Интеграция IP телефонии «Orange[uc]e» с системой 1С.
В настоящее время, особое внимание в области продаж и маркетинга принято уделять системам планирования работы с клиентами (CRM-системы), а так же системам регистрации и обработки входящих заявок от клиентов. На рынке предоставлен обширный выбор программных продуктов, служащих этим целям, таких, как: 1С: CRM, Рарус: Такси, АйТиПриоритет: служба доставки. При этом, в любом бизнес-процессе, с участием телефонных переговоров, остается один неавтоматизированный блок: связка «телефонный звонок-зарегистрированное в системе событие».
Компания «Ай Ти Приоритет», совместно с компанией «ГудЛайн», разработала уникальную в своем роде интеграцию IP телефонной станции и линейки программных продуктов 1С и Рарус.
Основой работы данного механизма является виртуальная или физическая телефонная станция «Оранджус». Конечным звеном является CRM-система или система учета заявок на платформе 1С: Предприятие 8.
Разработанный нами модуль, интегрируется в учетную систему 1С и состоит из нескольких объектов:
· Невидимая для глаз компонента, связывающая базу 1С и телефонную станцию
· Боковая панель, являющаяся основным интерфейсом нашей системы.
На данной панели пользователю доступна следующая информация:
o список активных вызовов
o список очереди ожидания
o история вызовов
o адресная книга
o текущий статус системы(доступен, не доступен, отсутствую и тд).
При помощи данной панели пользователь может принимать звонки, совершать их по адресной книге, или пользуясь набором номера, просматривать историю вызовов, просматривать и редактировать адресную книгу, переводить вызовы на других операторов и управлять очередью входящих вызовов.
Модуль анализа активности операторов. Данная подсистема позволяет просматривать сведения о принятых и исходящих вызовах операторов, и непосредственно из базы 1С прослушивать записи разговоров.
Модуль интеграции с типовым функционалом системы. Данный модуль интегрирует нашу систему с объектами бизнесс-процессов, связанных с телефонными звонками.
Для упрощения, приведем пример:
Программный продукт Ай Ти Приоритет: Служба доставки служит для принятия и обработки заказов на доставку еды. Базовым документом этой системы является документ «Заявка». Модуль интеграции с IP телефонией настроен так, что при входящем вызове, одновременно со звонком на физическом телефоне у оператора автоматически формируется документ «Заявка», в котором, на основании входящего номера, уже определен и проставлен клиент. Все, что остается сделать оператору – уточнить адрес доставки и определить состав блюд к доставке.
Практическое применение.
1С CRM. Основополагающим документом данной системы является документ «Событие» с типом «Телефонный звонок». Наш модуль позволит выполнять:
· автоматическое создание документа, определяя контрагента по номеру
· выполнять маршрутизацию входящих вызовов (это значит, что вызовы будут поступать на телефон менеджера, закрепленного за клиентом)
· прослушивать записи разговоров напрямую из документа «Событие».
Рарус: Альфа-Авто. В данной системе существует документ «Заявка на ремонт», в рамках которого, применим наш модуль. На основании входящего звонка, будет доступно несколько операций:
· создать новую заявку на ремонт
· выбрать существующую из списка заявок по клиенту и изменить ее.
Ай Ти Приоритет: Служба доставки. В данной системе основополагающим является документ «Заявка». И как было описано в примере выше, по факту поступления телефонного звонка, он будет формироваться автоматически.
Итоги. Почему стоит приобрести нашу систему.
1. Она значительно повышает качество и скорость обслуживания клиентов
2. Включает в себя простые механизмы по контролю качества обслуживания клиентов: анализ активности и прослушивание телефонных звонков
3. Отсутствие привязки к конкретному оператору связи: IP телефонная станция «Оранджус» в связке с нашей системой может работать с любым поставщиком услуг IP телефонии.